交互体验改进之ATM机最常用操作篇
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2004年9月
对ATM机，我想大家就算没有用过，也都见过吧？呵呵。
ATM机最常用的操作有查询余额，取款，和转账（其他功能暂不讨论）。
一般，你把银行卡插入插槽，它会提示你输入密码，验证密码之后会出来一个提示菜单，有的是币种选择，有的直接出来“查询余额，取款，转账，退出”的大按钮。
好的，考虑一下，你使用ATM机的目的是对你卡里的财产进行方便的管理，不必通过柜台排队的方式，也不受银行上班时间的约束，同时，可以异行取款，也就是说，不必去特定的银行，这样的一些特点决定ATM机这种方式可以为你提供银行柜台服务之外的价值。
那么，“查询余额”的目的是想了解银行卡里的余额情况。
“取款”的目的是为了取出现金，在取款的过程中，你会不会关心取款前和取款后的余额，以及和你手中的现金对比一下有没有差错？
我好像听到了一个银行职员的叫声：“什么？怀疑我们有差错，我们的计算机系统全部是IBM提供的，安全准确得不得了！”
也许我们的确不用怀疑什么，但是提供取款前后的数额变化情况，将有助于取款人明确地知道取款的结果，换句话说，确定性让我们减少焦虑。
转账也同样如此，给出转账前后的金额变化，也会让我们对转账更放心。
再进一步考虑，既然三个基本功能都关心余额，是不是一开始，验证了密码之后就给出余额更友好呢？
关于转账还有另外一个问题，通常，ATM机会让你输入两遍对方帐号，然后输入转账金额，然后要求你确认转账。
这个过程中，我们最担心的是转给了错误的人，有可能敲错了帐号，也有可能本来就拿错了帐号；担心金额出错的可能性比较小，因为数字简单而且比较明确。
而在转账时，ATM只让我们输入两遍帐号，它所做的检查措施只能是输入错误，而没有关心我们真正的目的：转一定数量的钱给正确的帐户，如果在输入第一遍帐号的时候，就显示出对方的帐户名称，这样，出错的机会和对出错的担心会不会大大减少呢？
因此，我对ATM基本交互的建议是：
1：验证密码之后直接给出余额（至少给出默认币种的余额）；
2：取款完成后，明确给出取款前后的余额变化情况；
3：转账时，给出对方的帐户名称，另外也要给出取款前后的余额变化情况。
再回顾一下，这里涉及到的原则是：确定的信息让使用者减少焦虑。
如果说其中涉及到安全问题，必然还有对安全问题的解决方法。
另外：网上银行的操作也可以同样考虑。
关于确定性让我们减少焦虑：
请参照交通路口的计时装置，当明确地知道自己还有多少时间可以通过或还需要等待多长时间时，司机朋友们可以从容地考虑和决定。
在北京市就有这样的装置，而（我见过）这方面做得最好的是中山市，中山市的市政建设非常出色，交通方面，在每一个路口都设有计时等待装置，到了夜里车流稀少时，交通灯还会变成黄灯闪烁状态，由司机自行通过，这样就免了半夜空无一车，你还得在十字路口等红灯的情况出现。
Windy 发表于2004年09月13日
引用记录：
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评论
说到ATM,我看到取钱操作中不同的退卡时机.
第一种:取了款,按退卡按钮,卡退出
第二种:按了取款数目之后的确定按钮,卡退出,再拨出钱.
我用的卡通常是第一种的,但是偶然一次在中国银行的取款机上取钱时,遇到了第二种情况.
相比而言,感觉第二种比第一种更好.他们的目的都能达到:取钱.但第二种的风险相对更小.原因有二:一是为了取钱而用ATM的人忘拿钱的可能性相对于忘掉取卡来讲,忘取钱的可能性更小.二是ATM上的取款数额有限制,一般情况下,忘掉取卡可能导致的损失比忘掉拿钱的损失要大.在拨钱之前退出卡,ATM机的声音足以提醒用户拿卡.
因此,对于ATM机操作,还需考虑哪种方式能够降低风险.
ocnet 发表于 October 7, 2004 07:30 PM
这是一个很有意思的问题，首先谢谢ocnet的思考和回复，不妨这样，看到这个问题的朋友都来说说自己的看法，到底是先出卡好，还是后出卡好？有什么理由？
欢迎参与，我会在后面做一个总结。
Windy 发表于 October 8, 2004 03:58 PM
对于先取钱再退卡的ATM，强烈建议有提示用户取卡的声音
用户想从ATM机取钱，忘了拿钱的可能性极小，因为他脑子里有取钱这个事情，但取完钱后，基本所有ATM机上不马上退出卡，而在屏幕上面提示： 打印凭证 不打印凭证 继续操作 取卡， 而且许多取款机这些提示往往分几屏出现，通过几步操作才能取卡。
如果用户有别的什么急事或心事，等他脑子的刚想做那件事（钱取到了）办完之后，就匆匆走了，结果忘记了取卡。（如果翻开银行或公安的记录，这种事情估计不在少数）
所以，取完钱后，有提示取卡声音是很重要的。
XL 发表于 October 17, 2004 09:49 AM
对于屏幕自动显示余额，这引出了一个问题，如果用户帐上的余额很大，比如十几万，几十万，用户可不希望被那些同时想取款的陌生人或附近其它的人知道，因为有人见钱多会萌生歹意。
下面是从一个网站（www.akrb.cn）摘录的，这种现象估计大家也运见过。
题目：银行取款无秩序状况令人担忧
取款者在银行取款不自觉排队，无序拥挤，给不法分子造成可乘之机，银行客户的财产安全无法保障……
这是近日笔者在雷神殿、金州路、兴安路、解放路暗访几家银行的过程中见到的，每家银行的营业大厅内客户很多但取款者秩序却很乱，相互拥挤。笔者在金州路的一家银行看到，一个营业窗口有六七个人围观取款者输密码、取款。即使客户小心地用手遮掩着，仍有好奇者伸头探看，毫无顾忌，更有甚者，有人不排队不说，还在取款者之间插挤，大有“后来居上”之势……
现在很多营业厅秩序管理得好多了，但自动取款机前可无人管理。
不知大家见过一种公用电话亭没有，我只在电影里面（尤其是国外的）看到过，南京这边没有发现，四周是玻璃的，有个门，只容得下一个人在里面打电话，门关上后，不但能隔绝马路上的噪音，而且外面的人听不清里面人的说话，这样能很好地保护使用者的隐私。不知道为什么这种设计没有在中国流行，可能是因为成本吧。我想把这种设计用在ATM上，应该不会有成本问题，ATM机可比电话机贵多了。
每个ATM前都有个小亭，里面只能容下一个人，门是玻璃的，人拉开进去了，门能自动合上，门在差不多人的腰身高度以上是不透明的，可以上色、贴纸或磨砂，磨砂最好，不影响光线，可以从门底部透明部分看出里面有没有人在使用。想象一下一排这样的门，每个小亭里面是取款机。这样不管外面等待取款的人怎么拥挤，里面的人可以放心的操作了。
xl 发表于 October 17, 2004 10:01 AM
xl说得很好，这样的想法和讨论正是我们需要的，语音提示，甚至更强烈一点，发出特别的警报声，或者，加上保护亭的话，可以用语音提示＋不取卡不能开门的保护措施。（ATM吞卡之后千万记得开门啊！）
关于保护亭的想法也非常好，这是关于交互环境的问题，在等待取款的人群很拥挤的时候，可以保证操作正常进行。
谢谢xl！欢迎更多的朋友参加讨论。
Windy 发表于 October 17, 2004 11:44 AM
现在周围照相手机越来越多了，有的还能摄像，如果他们把我们使用ATM的过程摄录下来,问题就大了，银行有义务保护我们钱袋子的安全。
XL 发表于 October 21, 2004 01:20 PM