人物－开发服务技术的松永真理
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2005年3月
原出处：财富中文杂志，2001年3月
“顾客很少关心技术，他们只想拥有对他们有用的东西”
“一个观点是否易于应用远比它的新颖程度更加重要”
46 岁的松永真理在解释她创作 i-mode 的灵感时说：“我没有孩子。尽管我没有孩子，但是我有一颗童心。”i-mode 是日本电报电话多科莫公司（NTT DoCoMo）推出的移动电话上网服务，该服务一经推出便大获成功。以市值来衡量，日本电报电话公司是全日本最大的公司，也是全球最大的移动电话公司。
听起来也许有些奇怪，“权势滔天的女商人”怎么能与“童心”相提并论。这对反语也许可以这样来理解，在当今尖端技术日渐占据主导地位的世界里，最成功的商界人士必须善于了解这些技术的普通使用者的愿望。而这正是松永真理──一个几乎不懂英语，而且自称不喜技术的人──的力量源泉。
并非每个人都能理解这一点。当松永真理被授予多科莫公司研究开发技术成就奖时，一位工程部门的同僚嘲笑道：“松永真理究竟开发创造了什么技术呢？”将松永真理引荐到公司的那位经理机敏地回答：“松永真理开发了服务技术。”
松永真理设计的服务技术成了日本自随身听问世以来最成功的消费商品。用户可以通过 i-mode 与任何东西连接，从电子邮件、餐馆指南到移动电话上的互动游戏。1999 年 2 月刚刚推出i-mode 时，几乎无人问津。然而，到今年年底，用户将达到 1,700 万人，而且在未来几年中，有可能击败向个人计算机用户提供互联网服务的美国在线公司（AOL），成为全球最大的互联网服务供应商。
如果要为这则传奇故事寻找一位女英雄，松永真理似乎是最不可能入选的。在大学期间她攻读的是法国文学专业，毕业后她在《招聘》（Recruit）杂志做编辑──那是一家以分类广告为主要内容的大型杂志──而且一干就是 20 年。在她后来设计移动电话的屏幕时，倍感这段经历锻炼了她观察事物的敏锐性。1997 年松永真理应聘担当多科莫公司移动电话接入互联网项目的总编辑，当时她还从未接触过互联网，对移动电话更是厌恶至深，因为她把在公众场合使用移动电话看成是一种极粗鲁的行为。如果是在硅谷，人们一定会认为她很怪异，应该接受心理咨询。而在多科莫公司，她只不过被看作是观点错误而已。
松永真理经历了两方面的争论。首先，她坚持内容决定一切。为此她争辩说，顾客很少关心技术，他们只想拥有对他们有用的东西。松永真理与负责该项目的工程师们激烈辩论，尽管他们牢骚满腹，但还是做出了让步。而与顾问们的争论却几乎达到白热化，回忆起当时的情形，她说，麦肯锡咨询公司（McKinsey）的人用他们令人厌恶的“逻辑图谱”以及“只有持工商管理硕士学位的人才使用的词汇”刁难她。作为总编辑，松永真理在应该有什麽内容方面获得了胜利──那些对技术一无所知的人想要的内容。她的理由是：“一个观点是否易于应用远比它的新颖程度更加重要。”
然而，还有一个关键的（也是相关的）战略问题仍然没有解决。麦肯锡咨询公司的观点是，与个人计算机一样，i-mode 不必限制内容供应商的数量（天晓得哪个网站会受欢迎？）。而对于所提供的信息，供应商要么收费，要么为之付费，这取决于他们从所公布的信息获得什麽东西。在《招聘》杂志磨练过的松永真理本能地持完全相反的看法。她认为，使用者希望收到经过挑选的信息，而让这种服务真正奏效的其实是 i-mode 内容供应商与其参与者之间相互交流的密切程度。
松永真理承认，i-mode 不同于销售电冰箱等产品，无论消费者是谁，这些产品的质量始终如一。而对以互动为基础的服务来说，创造出的最佳搭配愈多，其价值才能愈高。因此，在 i-mode 的运作上，松永真理坚持两件事。第一，她从内容供应商提供的材料中精选出她认为普通使用者会喜欢的部分。第二，i-mode 既不向供应商付费或也不索取费用（除开帐单之类的服务外）；这种做法能激励供应商与用户保持联络并改善自己的服务。多科莫公司是从用户的访问量中赚钱的，可访问的网站愈流行，访问量也就愈多。松永真理坦言，如果公司当初采纳了麦肯锡咨询公司的策略，i-mode 绝不会成功。
像大多数孩童一样，松永真理具有坚毅不屈的心灵。但是，松永真理不是首席执行官；这点与本排行榜上的其他女强人不同，她也不具备管理整个公司的才智。她的能力在于将所有勇于创新的人才聚集一堂──从麦肯锡咨询公司的高级管理人士到东京电视台的名流 ──并为他们创造出畅所欲言的氛围。随信息与内容在最先进的服务行业中发挥愈来愈重要的作用，这种管理技巧也会日渐重要。
去年春天，松永真理三年的合同期已满，她离开了多科莫公司。松永真理与他人合作成立了一家新兴互联网企业，名为“电子女人”（E-woman），她在该公司的职位仍然是总编辑；而公司首席执行官则是日本商界的另一位女商人佐佐木香子。公司的理念是，首先从日本妇女身上收集市场信息，因为她们掌握着 80% 的家庭日常开支，并最终向职业妇女提供符合她们社交需求的服务。例如，在日本，为人儿媳无论拥有什麽学位，在其专业中如何出类拔萃，一旦她的婆婆需要住院，她必须即刻赶去服侍。在亲自赶到病床之前，儿媳们可以要求松永真理的网站代替她们向婆婆提供种种充满敬意的安慰。如果你认为技术在与社会、文化相剥离后仍能发挥其魔力，那你必然是忘了在现实世界中的人是如何生活的。而松永真理从来都没有忘记这一点。
Windy 发表于2005年03月27日
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评论
"顾客很少关心技术，他们只想拥有对他们有用的东西”
“一个观点是否易于应用远比它的新颖程度更加重要”
这是针对市场应用来讲的，对于技术人员，则要求技术的精进与创新。更好的技术与市场结合起来，才会真正推动进步。纯粹的实用主义在一段时间看起来是有效的，容易使人陷入一种低层次的徘徊。但从长远来看，更好的技术可能可以提供更好的实用性。而好的技术诞生之前，一般有其好的观点（概念）作引导。
ocnet 发表于 May 3, 2005 04:30 AM
"顾客很少关心技术，他们只想拥有对他们有用的东西”
“一个观点是否易于应用远比它的新颖程度更加重要”
这就是对技术人员讲的。科学研究的目标在认识世界，只要反映了客观规律，有没有用可以不管，而技术研发的根本目标在于应用，不是为技术而技术，技术不是目的，是手段。技术推动了社会的进步，但技术主义者只看到技术对应用的贡献，没有看到应用对技术的反作用。应用价值是检验技术价值的唯一标准，只有给应用带来革命的技术才是一个巨大进步的技术、革命性的技术，而不管这个技术是简单的还是复杂的，而没有应用价值的技术只有淘汰的命运。
交互设计需求的产生就说明了这样一个问题：传统的技术研发手段与应用的脱节，使我们不得不通过交互设计来完善产品的应用价值。虽然有的设计很简单，但对产品应用价值的提升是巨大的。
松永真理对交互设计师启示是很大的。松永真理不懂电信技术，我们也从来没有听说过交互设计界或可用性设计界有松永真理这个人。但即使从专业的眼光看，她的许多规划和设计是非常到位的。 i-mode取得了巨大的成功(而WAP的失败与之成了鲜明的对比)，因为她牢牢地抓住了应用价值这个根本问题，并把它贯彻到业务规划，界面设计等各种细节中去。交互设计本身也是增强产品应用价值的一种手段，如果不从产品或服务的应用价值出发，唯设计方法而论，我们就犯了和技术人员相同的错误，我们的设计活动就失去了方向，我们的设计无法成为优秀的设计。
在移动产业中，重技术而轻应用的现象非常严重（目前依然如此），这是松永真理说这段话的背景。当前，在应用前景不明的状况下，许多人鼓动国家投巨资（几千亿）扩充手机网络的带宽（3G）。技术主义者另一个缺点就是经常把必要条件当作充分条件来看待，网络带宽只是构成许多应用的必要而非充分条件，单独一个网络带宽技术因素的提升不能带来足够的应用价值，移动产业的辉煌还必须具备其它一些条件……
以上见解选自uiology（completing）
XL 发表于 May 4, 2005 06:41 PM
ss
ss 发表于 May 7, 2005 02:25 AM
web2.0被视为internet的第二春,是技术在推动互联网的发展,还是许多真正用户已经需求这样的应用!
未来我不知 发表于 November 28, 2005 06:31 PM
to 未来我不知：如果答案是，这两者的结合？
Windy 发表于 August 18, 2006 06:00 PM