2005年03月30日
About Face2.0中译本网站开通
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2005年3月
About Face2.0，中文书名为《软件观念革命》，网站地址在：
http://www.aboutface.cn/About-face.html
另外还有Donald A. Norman的《情感化设计》，也是一本非常好的书，地址在：
http://www.aboutface.cn/qingganhuisheji.html。
China-pub上的链接：
http://www.china-pub.com/computers/common/info.asp?id=24368
新书封面先睹为快：
By Windy 详细内容 | 评论（12） | 引用（0）
2005年03月27日
人物－开发服务技术的松永真理
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2005年3月
原出处：财富中文杂志，2001年3月
“顾客很少关心技术，他们只想拥有对他们有用的东西”
“一个观点是否易于应用远比它的新颖程度更加重要”
46 岁的松永真理在解释她创作 i-mode 的灵感时说：“我没有孩子。尽管我没有孩子，但是我有一颗童心。”i-mode 是日本电报电话多科莫公司（NTT DoCoMo）推出的移动电话上网服务，该服务一经推出便大获成功。以市值来衡量，日本电报电话公司是全日本最大的公司，也是全球最大的移动电话公司。
听起来也许有些奇怪，“权势滔天的女商人”怎么能与“童心”相提并论。这对反语也许可以这样来理解，在当今尖端技术日渐占据主导地位的世界里，最成功的商界人士必须善于了解这些技术的普通使用者的愿望。而这正是松永真理──一个几乎不懂英语，而且自称不喜技术的人──的力量源泉。
并非每个人都能理解这一点。当松永真理被授予多科莫公司研究开发技术成就奖时，一位工程部门的同僚嘲笑道：“松永真理究竟开发创造了什么技术呢？”将松永真理引荐到公司的那位经理机敏地回答：“松永真理开发了服务技术。”
松永真理设计的服务技术成了日本自随身听问世以来最成功的消费商品。用户可以通过 i-mode 与任何东西连接，从电子邮件、餐馆指南到移动电话上的互动游戏。1999 年 2 月刚刚推出i-mode 时，几乎无人问津。然而，到今年年底，用户将达到 1,700 万人，而且在未来几年中，有可能击败向个人计算机用户提供互联网服务的美国在线公司（AOL），成为全球最大的互联网服务供应商。
如果要为这则传奇故事寻找一位女英雄，松永真理似乎是最不可能入选的。在大学期间她攻读的是法国文学专业，毕业后她在《招聘》（Recruit）杂志做编辑──那是一家以分类广告为主要内容的大型杂志──而且一干就是 20 年。在她后来设计移动电话的屏幕时，倍感这段经历锻炼了她观察事物的敏锐性。1997 年松永真理应聘担当多科莫公司移动电话接入互联网项目的总编辑，当时她还从未接触过互联网，对移动电话更是厌恶至深，因为她把在公众场合使用移动电话看成是一种极粗鲁的行为。如果是在硅谷，人们一定会认为她很怪异，应该接受心理咨询。而在多科莫公司，她只不过被看作是观点错误而已。
松永真理经历了两方面的争论。首先，她坚持内容决定一切。为此她争辩说，顾客很少关心技术，他们只想拥有对他们有用的东西。松永真理与负责该项目的工程师们激烈辩论，尽管他们牢骚满腹，但还是做出了让步。而与顾问们的争论却几乎达到白热化，回忆起当时的情形，她说，麦肯锡咨询公司（McKinsey）的人用他们令人厌恶的“逻辑图谱”以及“只有持工商管理硕士学位的人才使用的词汇”刁难她。作为总编辑，松永真理在应该有什麽内容方面获得了胜利──那些对技术一无所知的人想要的内容。她的理由是：“一个观点是否易于应用远比它的新颖程度更加重要。”
然而，还有一个关键的（也是相关的）战略问题仍然没有解决。麦肯锡咨询公司的观点是，与个人计算机一样，i-mode 不必限制内容供应商的数量（天晓得哪个网站会受欢迎？）。而对于所提供的信息，供应商要么收费，要么为之付费，这取决于他们从所公布的信息获得什麽东西。在《招聘》杂志磨练过的松永真理本能地持完全相反的看法。她认为，使用者希望收到经过挑选的信息，而让这种服务真正奏效的其实是 i-mode 内容供应商与其参与者之间相互交流的密切程度。
松永真理承认，i-mode 不同于销售电冰箱等产品，无论消费者是谁，这些产品的质量始终如一。而对以互动为基础的服务来说，创造出的最佳搭配愈多，其价值才能愈高。因此，在 i-mode 的运作上，松永真理坚持两件事。第一，她从内容供应商提供的材料中精选出她认为普通使用者会喜欢的部分。第二，i-mode 既不向供应商付费或也不索取费用（除开帐单之类的服务外）；这种做法能激励供应商与用户保持联络并改善自己的服务。多科莫公司是从用户的访问量中赚钱的，可访问的网站愈流行，访问量也就愈多。松永真理坦言，如果公司当初采纳了麦肯锡咨询公司的策略，i-mode 绝不会成功。
像大多数孩童一样，松永真理具有坚毅不屈的心灵。但是，松永真理不是首席执行官；这点与本排行榜上的其他女强人不同，她也不具备管理整个公司的才智。她的能力在于将所有勇于创新的人才聚集一堂──从麦肯锡咨询公司的高级管理人士到东京电视台的名流 ──并为他们创造出畅所欲言的氛围。随信息与内容在最先进的服务行业中发挥愈来愈重要的作用，这种管理技巧也会日渐重要。
去年春天，松永真理三年的合同期已满，她离开了多科莫公司。松永真理与他人合作成立了一家新兴互联网企业，名为“电子女人”（E-woman），她在该公司的职位仍然是总编辑；而公司首席执行官则是日本商界的另一位女商人佐佐木香子。公司的理念是，首先从日本妇女身上收集市场信息，因为她们掌握着 80% 的家庭日常开支，并最终向职业妇女提供符合她们社交需求的服务。例如，在日本，为人儿媳无论拥有什麽学位，在其专业中如何出类拔萃，一旦她的婆婆需要住院，她必须即刻赶去服侍。在亲自赶到病床之前，儿媳们可以要求松永真理的网站代替她们向婆婆提供种种充满敬意的安慰。如果你认为技术在与社会、文化相剥离后仍能发挥其魔力，那你必然是忘了在现实世界中的人是如何生活的。而松永真理从来都没有忘记这一点。
2005年03月15日
现实跟踪：从信用卡全额罚息事件看还款过程设计
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com), 2005年3月
事件回放：少还0.24元被罚息853元
一位工商银行国际信用卡的用户张先生(化名)，2004年12月用工商银行的信用卡刷卡消费39771.52元，由于记错了还款额，他在1月25日的到期还款日之前分多次共计还款39771.28元，少还了0.24元(事后才发现)。 但就是这区区0.24元，工商银行在他1月份的账单里记账两笔共计853元的利息，利息是所欠金额的355416.67％！
事件进展：建行招行用人性化规则回应信用卡全额罚息之争
备受争议的信用卡全额罚息规则开始变得人性化了。昨天，记者从总部位于上海的建行信用卡中心、招行信用卡中心分别获悉，两家银行率先修改了信用卡的设定参数。贷记卡客户在清还上期透支消费款时，由于计算误差等原因，如果有人民币10元(含)以内，或者美元账户1美元(含)以内的零头没有还清，银行均将视同还清，而不收取相应的违约金及万分之五的日息。
建行和招行这样的回应说明银行方面有了一定的进步，至少，银行愿意考虑这样的现实情况，进行了一定额度的“人性化考量”，但是，这样能完全解决问题吗？不能，这样做只是把金额放宽到了10元（或1美元），那么10.01元呢？下次如果出现“少还10.24元被罚息853元”这样的新闻呢？信用卡用户同样还会蒙受损失。
同时，从交互设计的角度来看，人的特点是善于模式识别，不善于精确记忆和计算，从一千个人里找出自己认识的那个，对于人来说非常容易也非常快，但要回忆一个星期以前的某天在超市买东西花了多少钱，就不是那么容易了，相反，超市的计算机系统能把所有的收款记录都记下来，并且能很快找到精确的数字。
人们在使用信用卡的时候也是一样，如果只有一笔开支，而且是整数，那还好办，如果有好几笔开支，又不是整数，那么，人们要花额外的精力去计算和记住这个数字（例如张先生的39771.52元），好在免息期快到之前（还要记住免息的截至日期）把它还清。
而且，可能会牵涉到人民币和外币的汇率，要把计算误差限定在10元（或1美元）之内，对普通用户来说，更加有一定的难度。
从这个事件来看，张先生是乐意还款的，并且他不愿意被罚息，不然也不会在免息期之前多次去银行还款，但最终结果是少还了0.24元，罚了853元的利息，这个结果完全违背了张先生的愿望，并引起了他的强烈抗议。
问题并不在于信用卡免息还款的条款，按应还款额百分之百罚息也好，或者银行进行调整，还款超过90％即按实际欠款罚息也好（当然，这样的银行会比前面的百分之百罚息更受欢迎），都有可能存在用户和银行彼此的计算结果不符合的情况，从而发生罚息纠纷。
用户和银行彼此的计算结果可能会存在误差，而真正的问题是银行在信用卡用户的还款过程中没有反馈！以现在的情况看来，银行在这个过程中做得非常不够。
在使用银行卡时，没有反馈是银行系统的一个普遍问题，无论是通过银行卡存款或取款，转账，操作完成之后，银行系统都不会给出当前的余额，更不用说操作之前的余额（存折不会存在这个问题，因为存折上有明确的打印记录）。那么在这里，信用卡的还款正是遇到了同样的问题，我们来看看下面的还款过程：
张先生来到银行网点，拿出信用卡，对柜员说，我还款3500元；
柜员收款，点钞，核对张先生身份，打印还款单，上书金额3500元，请张先生签字确认；
张先生签字确认，把还款单递回给柜员；
柜员处理，并给张先生一张还款回单，上面写着2005年1月21日，张先生还款3500元，银行已经核收。
在这个过程里，反馈是什么呢？反馈就是，张先生原透支额多少，此次还款之后，还有多少款项要还，例如在真实案例中，张先生最后一次还款之后，回单的反馈应该告诉他还有0.24元没有还（此时柜员也可以进行善意提醒），那么这个时候，如果张先生得知这个信息，他会转身就走，不理会这0.24元并且宁愿给自己带来853元的损失吗？显然不可能。会带来后面对工商银行的意见纷纷并损害工商银行形象吗？也不可能。张先生会很感谢银行提供的信息，并且，很可能会回到单位对同事说起这件事，说银行真是帮了自己一个大忙，在以后的使用过程中也会更加放心。
在信用卡还款过程中，至少要给出清楚的还款反馈（不是银行收到多少还款的确认），这样，从服务的交互过程上，就能给用户足够的信息，来保护自己的信用卡消费行为不会带来意外的损失，这也是银行应该提供给用户的体贴服务，所有的数据都在银行的系统里，难道这对真正为用户着想的银行，致力于给用户提供“满意服务”的银行来说，不是很应该做也完全能做到的吗？
除了反馈之外，还款服务其实还可以设计得更好，前面已经说过，人们并不擅长记住和计算多笔款项（甚至还要换算汇率），计算机系统做这些则既快捷又准确，我们可以再来调整一下还款过程：
张先生来到银行网点，拿出信用卡，对柜员说，我要还款；
柜员核对张先生身份，打印现有透支清单，上面有每次消费的时间和金额，并有一个小结：“您一共有7笔透支款项，合计17687.90元，其中3笔共12763.25元将在三天之后到期，2笔共689.00元将在10天之后到期，合计13452.25元，2笔共4235.65元将在一个月后到期，请确定还款金额。”如果需要计算汇率，在这张清单上也会一并算好。
张先生决定还前5笔一共13452.25元，他把钱递给柜员；
柜员收款，点钞，打印还款单，写明实收金额13452.25元，请张先生签字确认；
张先生签字确认，把还款单递回给柜员；
柜员处理，并给张先生一张还款回单，上面写着2005年1月21日，张先生还款13452.25元，银行已经核收，另外，还有两笔共计4235.65元将在一个月后到期。
注：如果张先生不需要透支款项清单，他可以直接把钱给柜员并声明不需要清单。
在上面这样的一种情况下，张先生可以免去记忆和计算金额的苦差，并且不会发生记错的情况，如果涉及到汇率计算，也不会出现计算误差，如果银行出现计算错误，清单还可以作为最后认定事实的依据。而最后的反馈也让张先生十分清楚当前的还款情况和罚息可能，以及如何安排下次还款，在反馈非常清楚的情况下，如果还出现未归还的款项，那么完全按协议条款办事，张先生也不会对银行有怨言，至少，银行已经通知了足够的信息。
这样做可以满足张先生的期望：及时还款，以免不必要的罚息损失，并且给张先生提供了更多的参考信息，供他考虑还款的策略，在这样的服务下，不仅能杜绝零数还款纠纷，也能提高用户对银行的满意度，以及提升银行的形象（而不是损害银行的形象）。毕竟，从用户那里罚到的利息和银行形象，用户满意度，以及今后用户的信用卡消费积极性相比，后面的三者更重要。
至于其它的还款方式，除了自动还款之外，不管是网上银行还款，还是电话银行，或ATM机还款，都应该参照上面的还款过程，为用户提供更多的信息和反馈，另外，银行也应该为用户提供完善的透支款项查询功能，如果能更贴心一点的话，还可以提供还款提醒服务（如提前3天），或者在自动还款账户金额不足的情况下，能及时通知用户补齐。
以上还款过程的设计应用了De Dream的交互设计方法，不是为了解决现有的还款纠纷问题，而是把注意力集中在信用卡服务和信用卡用户的期望上，因而可以创造出更加合理更加周到的交互过程。
本文原载于新浪理财频道，见：从银行全额罚息之争，谈信用卡还款过程设计
“为防止相关纠纷再度发生，网友WINDY使用交互设计方法为银行设计了信用卡还款过程……”
相关报道：
少还两毛四罚息八百多 信用卡还款谨防掉进陷阱
2005年03月11日
怀念Jef Raskin先生
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2005年3月
当年苹果公司的第31号员工，Macintosh的创造者，人机交互领域的先锋……《人本界面》一书的作者（去年才在中国出版，它的英文影印版也是去年机械工业出版社出版的，这是一本人机交互方面非常有想像力的书），书里的很多想法还没有实现，可是Jef Raskin先生已经在2005年2月26日离开了我们，此前他检查出了胰腺癌。
纪念网页：http://jef.raskincenter.org/home/
维基百科上Jef Raskin先生的介绍：http://en.wikipedia.org/wiki/Jef_Raskin