软件是一种工具（下）
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2005年4月
目标和任务
作为工具，软件需要帮助用户完成任务，但是在交互设计上，任务并不是最重要的。例如前面Google的例子，用户的任务是进行一次搜索，但实际上，用户是想要找到某些东西，那是用户的目标，目标是一个结果，而任务，只是达成目标的中间过程。交互应该围绕用户的目标展开，而尽量缩减和优化任务，如果不能达到目标，把任务设计得再完美也是没有用的。
例如，同样是电子商务网站，管理购物车是不是一个单独的用例？应该怎样设计？用目标/任务来考察它就很明显，用户为什么要管理购物车？管理购物车是不是他的目标？不是，如果不购物，他管理购物车一点意义都没有，那么这个时候，整个交互应该围绕购物来展开，购物是一个完整的过程，怎样更直接，更方便，更让人难忘，是设计的重点。
假设有个项目组在开发某个企业应用时，用户王先生说，我每个月需要一份详细的数据报表，细到每个数字，甚至还提供了纸质的报表格式，说，就是要这样的。
图2，用户拿出了报表格式。
这个时候，如果不假思索，项目组会觉得需要为系统开发一个报表模块，然后开始考虑怎样优化这个模块，让它行为更友好，可是，真的是这样吗？打印报表到底是什么，是任务还是目标？如果经过了解，项目组发现，王先生真正的目标是将每个月的数据进行对照，找出其中一些变化和趋势，这个时候，一个用来比较数据的图表会更清楚，因此软件的交互设计和原来大不相同了，也未必真的要实现前面所说的报表任务，而且，软件达到王先生的目标，他只会更加满意。
目标种类
从软件面对的对象来看，目标分为个人目标，组织目标，有时还要考虑组织服务对象的目标。
组织目标可能会包括：提升组织的形象（我们实现了计算机化，比别的同级单位更先进），降低成本，加快业务处理，提供更优质的客户服务等等。例如一个库存管理系统，包括入库管理、出库管理、退库管理、调库管理、借出与归还管理、盘点管理等功能，但作为组织的目标是什么呢，是不是这些功能？不是的，组织的目标可能是节约成本（能满足业务需要的情况下，更低的库存量意味着更少的存储空间，更少的安全开支，更大的资金灵活度），加快出货速度（如果软件查询库存只要一分钟，而原来的方式要一个小时），然后在业务竞争和客户满意度方面都会有所提高。
个人目标则包括对自己有帮助，不犯错误，显得自己称职，保持自尊不被人嘲笑，不妨碍自己其它的工作，保持心情愉快（以上这些可以考虑为通用的个人目标）等等。组织目标最终是需要通过满足个人目标来实现的，因为组织并不承担实际的工作，所有的工作都需要个人来完成。
至于服务对象的目标，如果在直接为客户提供服务时，它也会对软件交互设计产生相当大的影响。
有一个火车票售票系统，一次出一张票很方便，一个快捷键就可以了，而且座位是实时调配的，但出多张票的时候很麻烦，需要额外输入数字，这时，直接使用者――窗口售票员就总是每次出一张票，这样她的操作很快，不会耽误时间而使窗口排起长龙，但是，遇到有结伴而行的旅客，却总是不满意，因为他们说：“买两张到××的票”，而拿到的座位却不在一起，有时甚至一个在车厢尾，一个在另一个车厢头（如果刚好遇到换车厢），如果带着小孩，和一些行李，可想而知会给旅客带来多少麻烦。这样，旅客不停地向售票员抱怨，也觉得铁路公司的服务太差，因为没有考虑到用户所服务对象的目标（难道所有的旅客都会一个人来坐火车吗？），同样伤害了用户的个人目标和组织的目标。而这样的问题，只要进行合理的交互设计，完全可以做到让大家都满意，不会损害到谁的利益。
针对目标进行交互设计，可以从不同的角度发现问题，并且，能提出许多真正切中要点的解决方案。
用户的目标和任务常常是不同的，容易看到的是任务，目标却经常需要挖掘和仔细考察，并考虑实际的上下文环境，例如，在上面报表的情况下，可以留意一些简单的问题：“这些报表用来做什么？为什么需要它们？”
对于不同的目标，又例如，我在网吧里见过有人坐在屏幕跟前，打开了四五个QQ窗口，在跟网友聊天聊得不亦乐乎，其它什么事也不干，这种情况下，QQ是非常合适的，不时响起唧唧唧的声音，跳动的头像，色彩丰富的界面和表情，都让这样的聊天非常有趣，甚至这个时候广告也是在增添热闹，点缀着聊天过程，他们的目标是希望聊天更投入更好玩；可是还有很多人，他们一边在做别的事（可能是工作），一边打开聊天窗口，这个时候，用户的目标有所改变，聊天不是主要的行为，而是兼顾的活动，并且不希望聊天打断自己正在进行的其它事情，因此，更简单朴素，行为更少的MSN受到了这些人的欢迎，当然，腾讯现在有了适合办公室用的TM软件，新的消息不会跳动，只会有一个小小的自动提示（这个关于信息条数的小提示相当友好），界面也简洁了许多，这对后一部分人来说，确实是个好消息。
图3，左边的小泡泡是TM的消息状态提示，它还有一个自动弹出自动消失的消息提示对话框，也出现在右下角
任务雕琢
确定目标之后，具体任务仍需精雕细琢，因为目标是作为指引，而任务是真正帮助用户，让用户有感觉的地方，一些非常细节的交互感觉也会出现在任务的执行当中。
一些非常成功的软件，例如前面说到的QQ，这个最大的中文即时信息交流工具，它们在任务的交互设计中偶尔也会有一些不足之处，例如QQ，到目前这个版本（包括最新的TM），还一直有这个令人遗憾的小问题：
图4，QQ的自动回复功能，下一句会是什么？@#￥#％……？
难道一定要这样机械地回复吗？每当你输完一句话，自动回复就热情洋溢主动积极迫不及待地蹦出来，如果不是对话模式，还会在右下角闪个不停。从主动发消息的一方看来，如果不幸要多发几条消息的话，就不得不一次又一次地看到这条回复冒出来，同时，留言者自己看不到对方收到了这样的回复，在他那边的消息显示完全正常，如果留言者不小心，忘了改变自动回复状态，而直接回话给对方，那又是怎样的状态呢？假设一下下面的对话：
在？
工作中请勿打扰
你好
这个周末部门组织打羽毛球
工作中请勿打扰
还是上次那个场地吗？
对，你订一下
工作中请勿打扰
周六下午3点，OK？
OK
工作中请勿打扰
在即时交流的目标上，QQ没有偏差，只是体现在任务的设计中，这是一种考虑不周到的行为，没有考虑到具体的上下文中用户看到的效果和使用时的感觉。
Outlook的联系人管理功能十分强大，但它只支持姓名和邮件地址的查找，这样就不方便了：
图5，查找手机号码时找不到联系人，“该视图中没有项目可显示”也不是友好的提示信息。
任务雕琢是更细致的设计活动，需要找出用户实际的活动，他们的具体行为模式，并且要把设计放到动作发生的背景环境进行检查。
总结
软件是一种工具，它对用户的影响发生在同用户交互的过程中，因此，作为工具的软件需要考虑用户的目标，其中用户的个人目标不容忽视，因为组织目标需要通过个人的工作来达成；而且，在这个过程中，需要小心地把任务从目标中区分出来，针对目标进行设计，最后，对任务的交互设计也应该从具体的使用情景和用户行为习惯着手，让软件在每个细小的地方都能体贴地满足用户的需要。
本文首发在程序员杂志，转贴请来邮件告知，谢谢！
Windy 发表于2005年04月16日
引用记录：
本文引用地址：
http://www.dedream.com/cgi-bin/mt-tb.cgi/66
评论
1.软件不仅仅是一种工具，在如今商业环境下还是一种商品、一种盈利的工具/手段。因此，在人机交互过程中存在着一些不人性化的情形。因此，如何在复杂因素环境中做好UCD始终是一项课题。
2.在人机交互设计中，的确应当区分目标和任务（needs和wants）。至于如何区分，在设计上是有两种不尽相同的方向，这两种不同直接来源于心理学上对于行为主义心理学的批判！
freepeng 发表于 October 25, 2005 09:49 AM
Freepeng：谢谢你的补充，另外请问你说的UCD是User-Centered Design吗？
Windy 发表于 November 4, 2005 09:55 AM
软件是一种工具，似乎不会有人说反对吧，需要写这个主题的文章么？是否应该写出一些怎么用软件实现用户目标呢？
例如最后QQ的自动回复，提出的问题是没错的，那就应该告诉怎么解决这个问题。
例如，如果用户设置为离开状态的自动回复，当用户触及电脑鼠标或者键盘，电脑通过用户的行为检测到，得知用户已经不再是“离开”状态，而自动取消“自动回复”。
另外，国外交互大师某些观点也未必完全正确，例如，目标与任务的区别，在about face举例说到，从A地点去B地点在不同的时代，目标是一样的，但是任务却不同了，1任务是坐飞机去，不带枪 2任务是骑马（可能记错），需要带枪。
这个恐怕不是目标与任务的意义区别，应该是，目标与手段的区别。
或许翻译者翻译的不清楚，单就目标与任务之间的关系，就about face说来恐怕站不住脚
呵，随便多说几句了
test 发表于 April 1, 2006 12:30 AM
ps:ATM第三个修改意见恐怕也是有问题的，侵犯了别人的隐私，如果我想知道你赚了多少钱，我就转帐100元给你的卡上，然后就可以通过你设计的第三个建议获知了，呵，
test 发表于 April 1, 2006 12:34 AM
谢谢test关注，第一个问题：我以为把问题指出来，答案就已经明了了，因为我们是根据用户的行为特点进行设计的。
第二个问题：给出转账前后余额变化是指，Tom用自己的卡从ATM机上转500元给lily，给出tom卡上的余额变化，不是lily的余额变化，这样说是否清楚了？
Windy 发表于 April 5, 2006 12:42 AM
指出问题，恐怕不等于就有了答案吧？
比如电话10000那种交互，我想有很多人都觉得那是不好设计，但是没有能力提出解决方案，那个交互比较复杂，你可以说，我们要根据用户的行为特点进行设计，那么QQ自动回复这个小功能点的解决办法，但就这个而言，解决办法我在前面已经给出了，我想这还不需要“根据用户的行为特点进行设计”吧。
其实我的意思是，交互设计更应该给出解决方法，或许这样的文章更有贡献。国外的书籍，例如情感设计花了50多页借用了心理学的概念去阐述三个层次的设计，有的读者说，佩服他可以把一个简单的事情写了那么多文字来赚稿费，呵。
test 发表于 April 5, 2006 01:07 PM
ps:我的意思是，如果windy的文章能够在剖析现象的基础上，再给与一些解决方法的构思，或许会更好些。而尽量别拿出那些国外的交互理论，毕竟有一些问题是很细节，单一的，还动用不了那些方法把，，
test 发表于 April 5, 2006 01:28 PM
Test:谢谢你进一步的关注，自动回复的问题，应该怎么做呢？假设在前面那个应用场景中，假设两个人在对话，一个是A，设置了自动回复，第二个是B，试图跟A说话，自动回复在A来说是看不到的，因此他不知道B收到的那些自动消息；在这里，如果要进行设计，那么不光是在A已经回答的情况下要去掉自动回复，而且，假设A并没有回来，也不应该重复出现那么多次自动回复，在最开始的时候回复一句就可以了。
参考的问题：自动回复是用来做什么？怎么样的表现形式最接近用户的目标？用户在这个场景中的感受如何？
你说的没错，交互设计就是为了给出解决方法，而且交互设计技术是在关注“如何给出解决方法”。这是一种方法的方法。
Windy 发表于 April 5, 2006 04:01 PM
前面那个目标和任务的问题，任务是指人需要通过计算机（系统）完成的工作，因此任务是人去坐飞机/坐火车，这样说是否更清楚？
Windy 发表于 April 5, 2006 04:04 PM
“那么不光是在A已经回答的情况下要去掉自动回复，而且，假设A并没有回来，也不应该重复出现那么多次自动回复，在最开始的时候回复一句就可以了。”
这里有两个场景，一个就是当用户A回到了电脑前，就不应该再出现回复，这个问题我在前面已经说过如何解决了。
你认为，当A没有回来，就不应该重复那么多字自动回复，而是应该在最开始的时候回复一次就可以了，
我觉得，恐怕不是如此，按照你的说法，会出现下面这种情况。
b：在？
a：工作中请勿打扰
b：这个周末部门组织打羽毛球
b：周六下午3点，OK？
b：怎么你不理我？
b: 不理就不理，拉倒！！！！
为什么会出现这种情况？因为b的QQ主面板是靠在屏幕的边上，无法在主面板上看见用户的状态是“离开”
并且还有一个人类行为心理习惯问题，两个人交流的时候，我们希望对方是能有回应的，当A不在了，那么电脑就是A的代理人，秘书。如果我在询问的时候，我希望它能有最大限度的回应。而不是，当我说了好几次的话语，它只回答了一次，就不理我。那种态度很蔑视我的智力。虽然，得确是我的错，我没有注意到A是离开状态。但是我还是希望对方不要把我当笨蛋，虽然事实上我是个笨蛋。
咬文嚼字一次
原先的说法是：目标是去某地，任务是坐飞机/火车去，
呵，你可以换另外一种说法，
目标是去某地，是采用坐飞机/火车的手段达到目标
也可以说：
任务是去某地，采用坐飞机/火车的手段完成任务
test 发表于 April 6, 2006 10:39 AM
b：在？
a：工作中请勿打扰(自动回复)
b：不忙的时候给我个消息，有事找你。
目标是去某地，是采用坐飞机/火车的手段达到目标：
采用这些手段也需要完成这些任务，如何？
Windy 发表于 April 7, 2006 12:12 AM