调查显示：自动语音系统仍不尽人意
By De Dream', Windy(http://www.DeDream.com)，2005年5月
澳洲，Computerworld（http://computerworld.co.nz）2005年3月31日
Stephen Bell, Wellington
一些人不喜欢自动语音设备，另一些人只是不喜欢效果不好的自动语音设备。
45岁以上的新西兰人和澳大利亚人和年轻人相比，在处理业务时更不喜欢“跟机器打交道而不是跟人打交道”，当然，这并不说明年轻人对机器更满意，其实他们也为其它原因郁闷不已。
很多年轻的客户，尽管他们能接受计算机辅助的自助服务的概念，例如互动语音应答，但他们仍然觉得大部分这类系统的设计不尽人意。
这是针对对这类自助服务技术的业务和客户反应，Genesys进行的国际调查结果。IVR系统设计不良的表现包括操作缓慢，语音选择菜单太多等。
“公司高管们似乎高估了客户对电话转接和等待的容忍度，低估了他们的挫折感。”Genesys调查发现。
Elements of poor design identified in IVR systems include slowness of operation and too many choices on each menu.
“Executives seem to be underestimating customers’ tolerance for call transfers & waiting on hold, rating it less of a frustration than consumers do," the Genesys survey found.
Windy 发表于2005年05月08日
引用记录：
本文引用地址：
http://www.dedream.com/cgi-bin/mt-tb.cgi/69
评论
记得Alan Cooper在《软件创新之路》里面有提到过：
好的交互性设计，是减少用户和电脑之间的不确定性因素，而不是依靠一些先进技术就去妄加认为可以提高可用性
自动语音系统恐怕就是一个不好的例子吧
xinxin83 发表于 May 10, 2005 07:47 PM
现在自动语音系统的设计使用起来太繁琐了，而且看起来国外也是如此，参看我提供的招商银行电话银行例子，从交互的角度好好设计，可以做到让IVR为人服务，而不是人为IVR服务。
Windy 发表于 May 11, 2005 12:14 AM